Assurer le transport du dernier km : Le rôle des livreurs de la messagerie express
Reinhard Gressel, Chargé de recherche - Département AME, Laboratoire SPLOTT
Le cycle de commercialisation par e-commerce s'achève par la livraison des marchandises chez les clients. Ce maillon de la chaîne est assuré par les livreurs des entreprises de la messagerie express. Ainsi, l’acheminement final des objets commandés, sur les sites de commande en ligne et plus largement issus de la vente par correspondance, dépend du travail effectué par ces livreurs.
Un temps de travail à organiser
Le point de départ du circuit du livreur est l'agence de messagerie locale où ont été reçus, au cours de la nuit, les envois effectués par les autres agences et plates-formes du réseau. Aux toutes premières heures de la journée, ces envois sont alors triés pour former les différentes tournées qui seront effectuées à partir de cette agence. Ces opérations de tri sont exécutées soit par un personnel ouvrier spécialisé soit par les livreurs eux-mêmes.
À réception des colis et plis, ainsi que des bons de livraison correspondants (très souvent enregistrés sur des tablettes informatiques portables), les livreurs classent les paquets dans l'ordre de leur tournée et les chargent dans leur véhicule. Cette opération d'ordonnancement, des envois à livrer, est très importante puisqu’elle conditionne le bon déroulement du circuit. Organiser sa tournée de façon efficace dépend de la connaissance précise qu'a le livreur de son secteur de livraison, de sa configuration topographique (itinéraire à emprunter, conditions de circulation, difficultés passagères, possibilités de stationnement, etc.), mais aussi des exigences des clients à être livrés à des heures précises de la journée (par ex. avant 9h ou avant 12h).
Une tournée influencée par la typologie des destinataires
Commence alors la tournée à proprement parler avec une partie d'approche plus ou moins longue au début. D'une façon générale, le temps de conduite ne représente cependant guère plus que 30% de la durée totale de la tournée. La plus importante partie du travail du livreur consiste donc à prendre les colis et les plis dans sa camionnette et de marcher (courir le plus souvent) à partir de son stationnement pour trouver le destinataire et lui remettre le ou les envois contre signature.
Ces destinataires sont de deux types, d'une part des professionnels (entreprises, administrations, bureaux, commerces, etc.), qui disposent le plus souvent de services courrier dédiés et qui reçoivent régulièrement ce type d'envois, et d'autre part des particuliers qui perçoivent des envois de messagerie express de façon irrégulière ou exceptionnelle. La catégorie des destinataires privés reste la plus complexe, pour les livreurs, puisqu’ il est nécessaire de les prévenir en amont, de les localiser, de les trouver, de les identifier ou éventuellement de les informer du passage en cas d’absence. Ce service est très consommateur en temps et exige de la part des livreurs une bonne expérience et de la débrouillardise.
Les tournées de la messagerie express comportent, selon les secteurs géographiques, entre 40 et 80 positions. Comme ces tournées sont soumises fortement à des aléas, à cause des difficultés de circulation, de localisation et de reconnaissance des destinataires, les livreurs sont sans cesse amenés à réordonnancer leurs tournées.
Une place à trouver parmi les différents usagers de la voirie
Au cours de leurs tournées, les livreurs rencontrent d'autres usagers de la voierie qui peuvent être considérés comme des obstacles dans leurs missions, tels que des camions de ramassage d'ordures qui les empêchent de circuler. Ils peuvent également côtoyer des alliés, comme les livreurs d’autres sociétés de messagerie express, qui sont en principe des concurrents. Ces derniers opèrent sur des zones identiques ce qui permet des échanges d’informations sur le secteur. Il est possible également qu'ils échangent officieusement des colis à livrer.
Le fait qu'ils portent des vêtements uniformes et qu'ils conduisent des véhicules aux couleurs de l'entreprise n'indique en rien leur statut réel. En effet, ils n'ont que très rarement un statut de salarié de la société de messagerie express. Le plus souvent, ils ont un statut d'indépendant en sous-traitance, voire d'un salarié de sous-traitant.
